こちらの記事をみている方はステップメールについて興味を持った方かと思いますが、ステップメールとは？から始まり、マーケティングで効果的な書き方までご説明していきたいと思います。
ステップメールとは？
ステップメールとは、予め作成された複数のメールをスケジュール通りに自動で顧客に対して送る事ができるメールの事です。
つまり、ある起点（トリガー）に対して作成しておいたメールを送信していくことですが、一番わかりやすい例がインターネットショッピングで商品を購入した直後に送られる購入ありがとうメールや会員登録した後に送られる登録ありがとうメールなどがステップメールになります。
1ステップだけで終わるようなものではなく、商品到着時にレビュー依頼のメールを送ったり、商品購入後1週間や1ヶ月後にオススメ情報やクーポン情報を送ったりします。
上記を聞くとステップメールという言葉をあまり聞いた事がないという方も、実際はステップメールが送られていたという経験があるのではないでしょうか。
会員登録や商品購入後のサンキューメールはステップメールの初歩で、より顧客との関係性を高めていくにはステップメールをさらに有効活用することがマーケティングの肝となります。
よくカスタマーサクセス（CS）と呼ばれますが、顧客になった人にリピートしてもらうことが会社の売上をあげる１番の方法です。飲食店でもそうですが、1度きりの一見さんよりも常連さんの方がお店の売上に貢献してくれる優良顧客となりますのでいかに顧客体験をよくしてリピートしてもらうかを考える必要があります。
その顧客との接点を持つためにも定期的に情報を発信する必要がありますし、
メルマガとステップメールの違い
先程はステップメールについてご説明しましたが、メールマガジンと何が違うの？と思う方もいるでしょう。
ここでは、メルマガとステップメールの違いについてご説明します。
ステップメールとはスケジュール通りに組まれたメールを自動で顧客に送るものだとお話ししましたが、メルマガは最新情報などを継続的に顧客に一斉送信するメールのことです。
メルマガの効果としては、会員などの顧客に対して企業側が発信したいタイミングで情報を届けることができます。
ただ、顧客がその企業に対して興味がなかった場合やメール内容に興味がなかった場合見てもらいにくく、あまり情報が多いと受信拒否されかねません。
しかしメルマガは、全員がいいと思う内容を届けるという視点よりも、常連客の人を対象にコンテンツを提供することが望ましいです。
なぜなら「常連客＝ファン」と考えてください。
例えばジャニーズのファンは、ジャニーズの情報が必要なのでメルマガを登録しますし、最新情報を知りたいと思っています。もちろんメルマガ登録者にはジャニーズを死ぬほど愛しているようなファンばかりではなく、いわゆるにわかファンも存在しますし、ちょっとだけ興味がある程度の方がいます。色々なユーザーがいる中でペルソナを絞るべきは、死ぬほど愛しているファンにむけたコンテンツを提供することで、売上アップにつながります。
そしてファンに有益な情報を提供することによって解約する人も一定数はいるかもしれませんが、そもそも自分が興味のある分野になるのでより一層ファンになってくれる可能性が高いです。そのためメルマガを登録することによってどんなメリットを届けられるのかという視点で考えてみるとSNSとは違った情報発信にもなります。
このようにメルマガとステップメールの性質は異なりますし、目的によって使い分けることでファンを多く作ることができます。
ステップメールのメリット
メルマガとステップメールの違いについて説明しましたが、ステップメールのメリットは何だと思いますか？
メルマガでは継続的に多くの情報を顧客に流すとお話ししましたが、ステップメールは顧客に興味を持ってもらいやすいタイミングで必要な情報を端的に伝えるように企業側が組んだシナリオ通りに送ります。
つまりステップメールは、顧客の関心度がそこまで高くなくても見てもらいやすいということです。
では、興味をもってもらいやすいタイミングとはいつでしょうか？
例えば顧客が会員登録した直後は、、何らかの情報を求めて会員登録した＝1番顧客の温度感が高い状態＝興味を持ってもらえる可能性は高いですよね。
また購入した後から何回か送るということが大事になります。1回だけステップメールを送るよりも丁寧さを感じさせる事ができて、顧客に愛着を湧かせることにつながります。
例えば、ネット予約から1度来店したネイルサロンなどから1か月後に「オフ無料でネイル致します」などとメールがくることです。大体人の爪の伸びる速さは一緒なので、伸びが気になるタイミングでメールを送るようにシナリオされています。
ヘアーサロンや床屋などでもネット予約、会員登録などをするとこのようなメールが送られてくる場合が多いですよね。
このメールがあるだけで顧客に対して気にかけているという印象も残せますし、ちょうど顧客が気になるタイミングでメールをすることにより「もう一度このお店を使おうかな。」と思ってもらえるかもしれません。
あとステップメールとは話がそれますが、マーケティングでタイミングはものすごく大事です。お客様が必要な時に必要な物を提供することによって購入に繋がる確率が格段に上がるからです。先程のヘアーサロンや床屋の話をしましたが、とある車販売のスーパー営業マンのお話をします。
スーパー営業マンは、自分が担当した顧客の購入時期、車種などを全てノートに残しています。そしてそのノートをただ作るだけでなく、購入時期から数年経過するごとに顧客の家に訪問したり、電話で車の状態や、顧客が車を買い換えようと思っているかなどのヒアリングをしています。このような地道な活動をすることによって顧客が車を買い換えるタイミングを常に把握しつつ、自分から顧客と接点を取りに行っている為、顧客が車を買うなら〇〇さんという形で必然的に自分の売上が繋がる仕組みを徹底していました。
これはあくまでフィジカル的な営業なのですが、これはデジタルマーケとも同じで、常に顧客によりそいながら行動することが大事。マーケティングの場合はステップメールが方法の1つということなので、いかにステップメールが必要なのかがわかっていただけたかと思います。
ステップメールのデメリット
ステップメールのメリットの次は、デメリットについてお話ししたいと思います。
メリットをみると一見悪い所はないように見えますが、これらを送信するのは自動になるため、企業側が定型文を用意しなければならないので用意が大変だという点です。顧客獲得につながる重要な文章なのでしっかり顧客が必要としている情報を盛り込んだ上で、端的にわかりやすく伝える文章が必要となります。
一旦用意してしまえば自動でメールが発信されるので楽にはなるのですが、定期的にステップメールの効果を分析して、改善をしたりなどPDCAを回していく必要があります。
また、メルマガのように常に最新情報を届けるということが難しいという点があります。シナリオを時代と共にある程度変えることは必要かもしれませんが、最新情報が出るたびにシナリオを作るぐらいならメルマガのように最新情報を一斉送信でバンバン流す方が効率が良いです。その為メルマガとステップメールを上手に使い分けが大事になってきます。
効果的なステップメールのポイント
ステップメールのメリット・デメリットについて知った上で早速実行しようにもどのように作成すればいいかわからないという方が多いです。そのためここからは、初めてステップメールを作成する方向けにご説明します。
【ポイント①】 顧客が求めている情報を提供する
当たり前のことですが、顧客が求めている情報を提供しないことにはただのよくあるウザイメールと同じ扱いになってしまいます。そのため顧客に取って有益な情報なのかを十分に考えてください。
例えば独自の技術を売りにする会社であれば、シナリオ通りの無料レッスンなどを複数回に分けて送る事ができます。また、商品を購入した顧客に関連商品を勧めることで買ってもらいやすくなります。
【ポイント②】 顧客が情報を求めている時期に情報を提供する
メリットの中でもご説明しましたが、顧客に興味を持ってもらいやすいタイミングで送るのがベストです。
例えばパソコンを買った1年後に修理のご案内をするなどのように長期的なステップメールも重要です。顧客がそのサービスや商品を必要とする可能性が高いタイミングで情報を流すことによって使ってもらいやすくなります。
【ポイント③】 目標を明確にしてからシナリオを作る
できるだけ端的に述べるのもステップメールのポイントなので、「リピーターにもなってもらいたいし、違う商品も買ってもらいたいし、買い替えもしてもらいたいし…。」と目標がいっぱいあっては情報量が増えすぎてしまいます。できるだけ目的を絞って「リピーターになってもらいたい」というものであれば、そのための情報だけを流すシナリオを作ります。
顧客に関心を持ってもらうための定型文を流すので悪魔でも顧客目線で考えたものを流すことが重要となります。
効果的なステップメールの作成手順
ステップメールの簡単な作り方の手順についてお伝えしたいと思います。
配信目的を定める
まず目的を定めてからシナリオを作ることが重要となります。
例)1度ご来店頂いて商品をご購入頂いた顧客にリピーターになってもらう
シナリオを決める
(1)目的を達成するためにどんな情報が必要か
→例)以前ご購入いただいた商品の関連商品を提案する
(2)いつ配信するか
→例)1ヶ月後
理由：以前ご購入頂いた商品がある程度使いこなせていて、さらにグレードアップしたいと考える顧客が多いと思われるため
(3)どんな文章で送るか
→目的実行(今回の例だとリピーター獲得)に大きく関わる局面なので社内でしっかり共有して集中して考える時間を設ける必要がある
配信システムの設定をする
ステップメールはHTMLメールを使うことが多く、配信システムの業者も複数存在しています。自社の基準に合った配信システムはどこなのか？しっかりと見極めることが重要です。
試しに送ってみる
これは顧客にではなく、社内の確認用です。実際に送ってみることで読みやすさなど確認することができます。
修正する
社内で確認したことを更に改善するために修正します。満足のいくステップメールの定型文ができるまで繰り返し行うことが重要です。
ステップメールが完成
一旦は完成となりますが、顧客のメールを読んだ反応によって改善をしていく必要があります。
メールがどれだけ開封されたかのオープンレート（開封率）、メール内のリンクがどれだけクリックされたか（クリック率）、顧客からメール配信停止をされたか購読停止率
などを確認してステップメールの定型文を変更しながらPDCAを回して常によくしていくことが大切です。
ステップメールの内容例
例えばネット予約をしたヘアサロンを例にとります。
ステップ①：サロンに来店した翌日に「ご来店ありがとうございました」というメールが送られてくる
ステップ②：１ヶ月来店が無いと、「ご来店頂いてから約一か月ご様子はいかがでしょうか？」というメールが送られる
ステップ③：2か月来店が無いと、「その後スタイリングなどはいかがでしょうか？メール限定のクーポンをお付けしました。是非お越しください！」というメールが送られる
ステップ④：来店した後しばらくして、その後のスタイリングはいかがでしょうかというメールが来なくなり、「お誕生日おめでとうございます！お誕生月限定クーポンをおつけしました！ご来店お待ちしております！」というメールが送られてくる
上記の一連の流れがステップメールになりますが、試しに参考にしてください。
ステップメールのまとめ
ステップメールとは？から始まりステップメールのメリット・デメリット、メルマガとの違い、ステップメールの作成手順など一連をご紹介しました。ステップメールについてご理解いただければ幸いです。ステップメールのシナリオを作成するには、業界や商品・サービスによって異なってきます。そのため初めてステップメールを実施する方は、どこから始めたらいいかや、どんなステップメールを作成すればいいかなどわからない点が多いかと思います。そのような方は是非私にご相談ください。
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